Por Gustavo Dias é Diretor de Varejo da Cigam.

O varejo brasileiro tem vivido, nos últimos anos, uma grave queda no consumo que levou muitas lojas a reduzirem seus negócios ou até mesmo a fecharem as portas. O ano de 2016, auge da crise econômica, afetou diretamente nas vendas do setor, com queda de 6,2% em relação ao ano anterior, segundo IBGE.

Em 2017, com a inflação mais baixa e a injeção de dinheiro das contas inativas do FGTS, o segmento ganhou uma sobrevida e melhorou seus resultados. As vendas no comércio varejista cresceram 2% na comparação com o ano anterior.

A motivação para mudar este incômodo patamar, ao que tudo indica, existe. Estudo da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo e da FGV apontou um crescimento do Índice de Confiança do Empresário do Comércio de 3,3%. Mas, para traduzir esta expectativa em bons resultados, mudanças serão necessárias.

É um grande desafio para os lojistas se adaptar às novas tendências de consumo, impulsionados, principalmente, pela internet e pela mobilidade. Os estabelecimentos precisam encontrar soluções a este novo modelo de negócios baseados no conceito de omnichannel, que demanda a presença das companhias em todos canais possíveis de interação com o público: tanto físico, quanto virtual.

Uma tendência que tomou corpo é o relacionamento/atendimento Human to Human. Antes, esta relação era unilateral, com a empresa comunicando apenas o que era de seu interesse. Agora, ele precisa ser bilateral, pois o consumidor ficou muito mais criterioso e complexo.

A consultoria Gartner revela que nos próximos cinco anos 37% dos CEOs de grandes empresas entrevistados apontam a gestão da experiência do cliente como o principal investimento a ser feito para alavancar os negócios. Mas dar este passo só se torna possível com gestão. Sem ela, fica muito difícil conhecer o cliente, saber o que comprar, quando comprar e na quantidade que atenda a demanda de seu público.

É questão de sobrevivência resgatar essa aproximação com o cliente. Sairá na frente quem fizer as melhores ofertas e proporcionar a melhor experiência de compra, e isso só será possível com conhecimento analítico do perfil do cliente, chamá-lo pelo nome, ofertar produtos especiais, exclusivos, com tamanhos e cores que ele goste. Serão estes fatores decisivos para a retomada do crescimento do varejo.